BESCHWERDEBRIEFE IM SPIEGEL DER HELFENDEN, DER AGGRESSIV-ENTWERTENDEN UND DER SICH DISTANZIERENDEN KOMMUNIKATIONSSTILE

Rezumat

Articolul își propune să reliefeze resursele lingvistice oferite de scrisorile de reclamație. Se concentrează pe analizarea funcțiilor și a expresiilor care pot fi utilizate la redarea verbală a distanței, a agresivității și a disponibilității de a ajuta. Datorită faptului că în mediul de afaceri comunicarea scrisă poate să dea glas emoțiilor într-un mod mai deficitar, ea putând avea totuși un impact emoțional uriaș asupra destinatarului, lucrarea de față investighează în ce măsură scrisorile de reclamație pot să fie determinate emoțional. În acest scop, studiul se sprijină pe teoriile elaborate de către Friedemann Schulz von Thun, referitoare la trei stiluri de comunicare, și anume stilul de sprijin, agresiv-devalorizant și de distanțare.